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La Sicilia è ‘Chinese friendly’? L’esperienza VIP di una event planner siciliana [INTERVISTA]

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Sicilia e Cina non sono mai state così vicine come adesso. Missioni dell’amministrazione regionale in Cina, workshop formativi per gli operatori e sempre più gruppi di viaggiatori cinesi che scelgono la Sicilia per le loro vacanze o esperienze. Come quella che Angela Macaluso, titolare di Sicily By Experts e partner del Sicilia Convention Bureau, ha offerto ad un gruppo di turisti VIP da Hong Kong, la cui identità è stata nota solo in corso d’opera e che hanno apprezzato molto proprio la spontaneità dell’accoglienza siciliana, desiderando tornare nuovamente in Sicilia in futuro.

Ne abbiamo parlato in intervista con Angela per saperne di più e capire la chiave per conquistare questi ‘nuovi’ clienti per un turismo in espansione.

Hai seguito un gruppo di ospiti VIP da Hong Kong in visita in Sicilia. I clienti cinesi hanno delle esigenze specifiche, diverse, rispetto ad altre nazionalità e culture? Se sì, quali sono le principali differenze?

Angela – Ogni cliente di nazionalità diverse ha le proprie esigenze, che differiscono le une dalle altre. E’ chiaro che non si può andare dietro a tutti. E’ una questione di scelte aziendali o territoriali basate sulla promo commercializzazione del proprio prodotto. Mi spiego meglio. A tutti noi operatori, ma anche alle varie destinazioni, piacerebbe essere in grado di ricevere clienti da ogni dove. Siamo consapevoli, però, delle differenze di ogni cliente e sarebbe da “folli” cercare di adattare i servizi alle diverse esigenze dei clienti, perché comporterebbe un enorme dispendio di soldi ed energie.
E’ vero che i clienti cinesi vorrebbero, ad esempio, che gli hotel fossero “chinese friendly”, ma il concetto vale anche per il mercato russo o arabo. Poiché il concentrarsi solo su un mercato è controproducente anche e soprattutto per la situazione geopolitica che è in continua evoluzione, l’unica soluzione è quella di trovare un prodotto adatto a tutti ma con un elevato standard qualitativo. Sulla qualità non si transige e vale per tutti i mercati.
La nostra scelta aziendale è stata quella di far leva su un prodotto con un’unica campagna promozionale: la Sicilia Relazionale – Esperenziale.  Abbiamo creato un’immagine uniforme dei nostri prodotti posizionandola dovunque. Cioè, la stessa immagine in tutti i mercati, ma utilizzando qualche elemento diverso nei vari prodotti che proponiamo, adeguandolo al mercato di riferimento. Facciamo leva sul “background” culturale, storico, gastronomico della nostra Sicilia piuttosto che su quello del Paese di riferimento.
In fondo è quello che faccio anche io quando viaggio. Se vado in Egitto non voglio trovare la mia “Italia”. Voglio vedere e vivere usi, costumi, tradizioni e gastronomia del posto. Magari con una sola spaghettata durante la settimana, da fare con i nuovi amici a puro titolo di scambio gastronomico. Per apprezzare un viaggio devi essere infedele senza rimorsi. Ovvero: dimenticare gli amici per degli sconosciuti.

Che cosa hanno apprezzato di più della Sicilia che gli hai mostrato. In altre parole, per colpirli su cosa occorre puntare tra la cultura, il cibo, etc?

Angela – Della Sicilia hanno apprezzato tutto: dai paesaggi alle acque cristalline dei nostri mari, dalle tradizioni alla nostra gastronomia, dalla storia alla cultura. Viaggiare significa incontrare meraviglie e colori sconosciuti e renderli amici. Cioè abbracciare un’altra cultura. Perché se stai cercando le stesse caratteristiche del tuo paese di origine, meglio restare a “casa propria” e non spendere soldi per andare altrove. Per colpirli non ho fatto niente di eccezionale, se non essere me stessa e mostrare loro la Sicilia con i miei occhi ed il mio cuore.
Questa stessa Sicilia di cui sono profondamente innamorata.

Su Travelnostop hai parlato di offrire esperienze e trattare ogni cliente come un VIP, a prescindere dal fatto che lo sia o meno. Cosa significa per te trattare un cliente come un VIP?

Angela – Ho basato la mia ventennale conoscenza e professionalità sul turismo esperenziale, ma ancor prima sul turismo relazionale. Offriamo esperienze legate alle relazioni che vengono instaurate durante i tour. Offriamo ricordi che i clienti si portano dietro come bagaglio culturale; relazioni interpersonali che fanno la differenza, oltre ad avere una comunicazione costante con il cliente che continua anche dopo la loro partenza, sfociando poi in amicizie speciali. Ho detto che ogni cliente per noi è un VIP. Cosa signifca per me la parola VIP? Qualsiasi cliente che ti ha scelto e che ha deciso di investire dei soldi (a prescindere che sia ricco o meno abbiente) sui tuoi prodotti e sulla tua destinazione, solo per questo merita delle attenzioni particolari.
Il fattore più importante per convincere gli ospiti a tornare e a parlare bene del prodotto che offri (creando una pubblicità virale a costo zero) è trattarli come parte della famiglia, ospitarli come si farebbe con un caro amico. Più che VIP io li definisco VINP (very important normal people) che distinguo da quelli che chiamo VKP (very known people, ovvero personaggi conosciuti) e che ricevono lo stesso trattamento e attenzioni.

Qual è stata la tua reazione quando hai scoperto che il gruppo di clienti in incognito in realtà era un gruppo di star cinesi del cinema?

Angela – L’ho scoperto per caso, perché, come ho scritto prima, noi non chiediamo ai clienti lo status sociale o la loro importanza nel loro paese di origine. Sin dal primo incontro li ho trattati come Vip pur non sapendo che lo fossero, dando loro delle attenzioni speciali (per me quotidiane), come offrire loro il gelato durante un momento di free time nel mio posto preferito a Taormina (lasciandoli a bocca aperta perché ho pagato io e non ho voluto nulla da loro. Cosa che peraltro faccio spesso con i clienti), oppure presentando loro amici o parenti durante le nostre visite, o cucinando una sera per loro (cosa che faccio con i clienti, anche invitandoli a casa mia quando so che hanno una cena libera), o portandoli in luoghi che frequento ma che non sono turistici. Trattandoli come amici insomma, o come VIP, come gli dissi il primo giorno introducendo me stessa.

Ho un aneddoto su di loro, a tal proposito. Appena sono andata loro incontro per presentarmi il 1° giorno, gli dissi che gli avrei fatto conoscere la Sicilia autentica, che avremmo vissuto esperienze indimenticabili, che avrebbero vissuto da siciliani con i siciliani che conosco, e che li avrei trattati come VIP. Loro mi risposero con un sorriso: “ma noi siamo VIP“. Frase alla quale non ho fatto caso perché tutti i clienti mi rispondono cosi quando faccio questa presentazione. Salvo poi accorgermi, qualche giorno dopo, seduti a pranzo al mercato di Catania, che i turisti cinesi ci osservavano e si fermavano a distanza parlando tra loro. Sino a quando un gruppetto di ragazze cinesi “impazzite” si è seduto poco distante da noi nello stesso ristorante per osservare meglio i loro beniamini. E quando finito il pranzo con molta educazione (come è abitudine nel mondo orientale) hanno chiesto foto e autografi, credo che abbiano visto la mia faccia stupita nell’osservare la scena e ridendo mi hanno risposto: “Te lo avevamo detto che eravamo VIP“.

Qualche anno fa ho avuto il piacere e l’onore di avere come cliente OPRAH WINFREY . Sapevo chi era, ma ho tenuto lo stesso atteggiamento di sempre e questo mi ha premiata, perché andando via mi ha ringraziata, abbracciata, e mi ha detto che era stata felice di aver visto la Sicilia autentica senza alcun atteggiamento referenziale che l’avrebbe solo messa a disagio.

Qual è stato il commento più bello che gli hai sentito pronunciare sulla Sicilia?

Angela – Di commenti ed espressioni estasiate ne ho sentiti e viste tantissime in quella settimana. Quelle che mi hanno colpite di più sono state le parole finali di Hoyan Mok nella sua recensione “Grazie ad Angela, siamo diventati tutti siciliani “. Per me è stata la prova di essere riuscita nell’obiettivo di far sentire i clienti parte di una comunità e di una cultura diversa.
Oppure le parole di Nina Paw che mi ha scritto “Non avrei mai pensato alla Sicilia come meta di vacanza. Ma sono felice di aver accettato l’invito della mia amica, perché anche se la Sicilia è completamente diversa dalla Cina, la sua bellezza sta proprio lì. Ho apprezzato ogni singolo momento vissuto sull’isola e ho amato la gente del posto“.

Ci sono state delle criticità che hanno individuato nel nostro territorio per quelle che sono le esigenze e aspettative di un turista cinese?

Angela – E’ chiaro che la Sicilia ha delle criticità e queste al di là dei mercati esteri a cui vogliamo indirizzarci. La viabilità ha delle problematiche. Per andare da Palermo a Siracusa impieghi le stesse ore di un volo da Catania a Dubai, ma non con le stesse comodità. E potremmo continuare. Qui purtroppo non si parla di criticità verso il mercato cinese o russo. Si parla di criticità che dovremmo risolvere a prescindere da tutto e tutti. Per quanto riguarda le esigenze del mercato cinese, sappiamo che esistono tre tipologie di viaggiatori (l’unico denominatore comune è la capacità elevata di spesa): a) quelli che hanno poca esperienza, viaggiano in gruppo e acquistano i “Multi country packages”, sono ancorati alla propria cultura e prediligono luoghi che rispondano alle loro esigenze anche sul cibo; b) la seconda generazione, considerati più “esperti” perché più informati, esigenti per quanto riguarda la qualità dei servizi ma che non amano i viaggi frenetici e vogliono conoscere meglio le mete visitate, interessati a viaggi tematici; c) e poi un nuovo “turismo dalla Cina”, ovvero i molto benestanti, desiderosi di vivere il viaggio in modo originale, individuale e personalizzato. Viaggio che non sia basato sulla scelta di servizi costosi (anche se la qualità deve essere alta) ma sul modello delle esperienze. Questa è la tipologia di clientela alla quale mi rivolgo. Se parliamo di “catturare” il mercato cinese in generale, non abbiamo davvero capito nulla.

La Regione siciliana sta facendo un’azione promozionale capillare verso il mercato cinese perché la Cina potrebbe essere il futuro turistico della Sicilia. Sulla base della tua esperienza, ritieni che la Sicilia sia pronta e, in caso negativo, cosa va migliorato o cambiato per esserlo?

Angela – So delle azioni promozionali regionali che si stanno intraprendendo verso il mercato cinese e va benissimo perché comunque è sempre importante avere opportunità di comunicare e promuovere con potenziali clienti. Ma io credo che la buona riuscita di un’azione promozionale mirata e “onerosa” dipenda non soltanto dalla preparazione antecedente agli incontri, ma anche dalle competenze e dalla capacità di comunicare in modo efficace con i futuri ” clienti”.
Voglio concludere questa bella intervista, per la quale Vi ringrazio di avermi pensata, dicendo che la Sicilia potrebbe essere pronta a ricevere non solo i clienti cinesi, ma il mondo intero. In fondo Goethe diceva che la Sicilia è la chiave di tutto ed io non sono mai stata tanto d’accordo con qualcuno come questa volta. Ma per aprire le “porte” occorre ascoltare e coinvolgere i bravi “artigiani” del turismo, ovvero gli operatori che vivono il cliente 365 giorni l’anno.

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